Aby odpowiedzieć na to pytanie, trzeba porównać koszt call center i korzyści, jakie firma z niego czerpie. Oto kilka wskazówek, jak nie dać się oszukać w obliczaniu efektywności.
Pierwszy z nich jest taki. Pomimo tego, że mówimy o oprogramowaniu, szacując koszty weź pod uwagę nie tylko koszt licencji - oblicz całkowity koszt posiadania call-center w perspektywie trzy- lub pięcioletniej. Oprócz licencji weź pod uwagę koszty wsparcia oprogramowania call center, sprzętu, usług komunikacyjnych (nie zapomnij o ruchu 8-800), wewnętrznych informatyków, a także uwzględnij płace operatorów - może to być 70-80% wszystkich kosztów operacyjnych call center.
Drugi. Oceń, jak dobrze korzystasz z funkcjonalności swojego oprogramowania call center. Jest to ćwiczenie o "podwójnym celu": z jednej strony zobaczysz, czy płacisz za funkcje, których nie używasz; z drugiej strony dowiesz się, czy twoje oprogramowanie ma funkcje, których mógłbyś zacząć używać i czerpać dodatkowe korzyści. Przykładem może być możliwość prowadzenia kampanii wychodzących z wykorzystaniem wolnych agentów, którzy normalnie obsługiwaliby połączenia przychodzące, możliwość wykorzystania skryptów dialogowych podczas rozmowy z klientem czy całkowite nagrywanie rozmów.
Trzecia. Określenie wykorzystania czasu pracy operatora. Jaką część dnia agenci wykonują swoją główną pracę - rozmowy z klientami - a jaką spędzają na szkoleniach, oczekiwaniu na połączenia, "zmaganiu się" z otwartymi oknami aplikacji? Może się okazać, że firma zaoszczędziła na licencjach, ale wybrane rozwiązanie nie potrafi efektywnie ładować agentów lub wymaga długiego szkolenia. Nawet dla małego call center 10 operatorów każde 5% utylizacji "kosztuje" firmę 300-500 tysięcy rubli rocznie.
Czwarty. Efektywność komercyjną call center może ocenić dyrektor handlowy, dyrektor sprzedaży, dyrektor marketingu - innymi słowy menedżerowie, których wyniki bezpośrednio zależą od wyników call center i są mierzone w kategoriach finansowych. Zazwyczaj menedżer IT, a czasem sam kierownik call center, nie potrafi prawidłowo ocenić korzyści ekonomicznych z call center, bo po prostu nie ma do tego wystarczających danych i nie rozumie zależności między kosztami a korzyściami.
Nasza rekomendacja: aby racjonalnie odpowiedzieć na pytanie "Czy moja firma przepłaca za call center?" nie wystarczy porównać ceny systemu automatyzacji call center z ofertami konkurentów. Potrzebujesz analizy kosztów i korzyści call center, a ta analiza powinna być przeprowadzona wspólnie przez kierownika IT, kierownika call center i głównego klienta call center - dyrektora ds. sprzedaży, sprzedaży lub marketingu.
Po analizie warto spojrzeć na oprogramowanie call center w chmurze Voiptime Contact Center jako na optymalne oprogramowanie, które zapewnia równowagę między ceną a jakością.
